Перейти к основному содержанию.

COVID-19 — важное сообщение для клиентов, у которых есть предстоящие бронирования

Вся туристическая индустрия испытывает беспрецедентный рост запросов со стороны клиентов в связи с чрезвычайными последствиями коронавирусной инфекции (COVID-19).
Нам очень жаль, что клиенты вынуждены подолгу ожидать на линии из-за резкого увеличения объема телефонных звонков. Все участники команды Hotels.com в настоящее время помогают в работе по расширению возможностей, созданию инструментов для самостоятельной работы в тесном сотрудничестве с тысячами наших партнеров по всему миру.
Важно отметить, что сейчас мы ориентируемся на клиентов, чья поездка должна состояться в ближайшие 72 часа. Если вы не должны отправляться в поездку в ближайшее время, ознакомьтесь с подробной информацией ниже.
Вот что вам нужно знать:
  • Клиенты, которые забронировали проживание по невозмещаемому тарифу до 19 марта 2020 года на даты в период с 20 марта 2020 года по 30 апреля 2020 года, в ближайшие дни получат от нас электронное письмо с вопросом, следует ли сохранить или отменить данное бронирование. Если вы решите отменить бронирование, вы получите право на полный возврат средств или, в некоторых случаях, на ваучер, позволяющий снова забронировать тот же объект размещения позднее. Нет необходимости звонить нам, однако, чтобы воспользоваться этим предложением, вы должны отменить свое бронирование не менее чем за 24 часа до заезда.
  • В случае, если клиент забронировал проживание по невозмещаемому тарифу на даты после 30 апреля 2020 года, а сложившаяся ситуация продолжит развиваться, мы продолжим свою работу с нашими партнерами по реализации гибких правил отмены.
  • Мы хотим заверить клиентов, чьи планы путешествий уже были нарушены в связи с COVID-19 и чьи даты поездки истекли, что мы работаем над решением их вопросов. Благодарим вас за терпение.
  • Клиентов, которые забронировали проживание по возмещаемому тарифу, просим зайти на наш Портал службы поддержки и самостоятельно изменить или отменить свое бронирование.
  • Тем, кто хочет оформить новое бронирование, мы настоятельно рекомендуем выбрать тариф, предусматривающий бесплатную отмену.
В настоящее время мы в ускоренном порядке корректируем свою работу и правила. Просим вас проявить терпение и еще раз напоминаем: если вы не отправляетесь в путь в ближайшие 72 часа, пожалуйста, не звоните нам, чтобы мы могли уделить первостепенное значение более срочным запросам и быстрее обрабатывать их.
Спасибо за понимание. Для нас нет ничего более важного, чем вы — наши клиенты. Берегите себя и своих близких в это непростое время. Все члены коллектива Hotels.com ценят вас и благодарны за ваше доверие.
Как связаться с Hotels.com?
Все способы связаться с нами указаны здесь. Просим учесть, что в настоящее время мы получаем беспрецедентное количество звонков. Чтобы мы могли предоставить поддержку клиентам, которые в ней срочно нуждаются, просим вас звонить только в том случае, если ваша дата бронирования или заезда выпадает на ближайшие 72 часа.
Какие правила отмены и возврата средств действуют на Hotels.com?
Это зависит от объекта размещения, который вы забронировали, от даты бронирования и дат проживания.
  1. У вас полностью возмещаемое бронирование, поскольку вы забронировали проживание по тарифу с бесплатной отменой. Это означает, что вы сможете получить возврат вам будет перечислен возврат в исходной форме оплаты. Ознакомьтесь с правилами отмены ниже.
  2. У вас невозмещаемое бронирование или к вашему бронированию применяется штраф за отмену. Это означает один из трех вариантов:
  1. У вас есть право на полный возврат средств. В ситуации, вызванной COVID-19, любой клиент, оформивший бронирование по невозмещаемому тарифу до 19 марта на даты проживания с 20 марта по 30 апреля, имеет право на полный возврат средств, за исключением случаев, когда объект размещения решает вернуть средства в виде ваучера. Чтобы получить право на возврат, вы должны отменить свое бронирование не позднее чем за 24 часа до заезда. Ознакомьтесь с правилами отмены ниже.
  2. У вас есть право на получение ваучера на сумму, равную полной стоимости вашего первоначального бронирования. Некоторые объекты размещения приняли решение о возврате средств в виде ваучера. Любой клиент, оформивший бронирование в таком объекте по невозмещаемому тарифу до 19 марта на даты проживания с 23 марта по 30 апреля, имеет право на получение ваучера на сумму, равную полной стоимости исходного бронирования. Этот ваучер можно использовать для нового бронирования проживания в том объекте, который изначально бронировал клиент. Ознакомьтесь с правилами отмены ниже.
  3. Невозмещаемые бронирования на даты после 30 апреля При необходимости мы продолжим совместную работу с объектами размещения по реализации гибких правил отмены. Уверяем вас, что мы делаем все возможное, чтобы этот процесс был максимально простым и спокойным для наших клиентов, и будем держать всех в курсе актуальной информации.
Как можно отменить бронирование?
Подробную информацию о том, как отменить бронирование, вы найдете в нашем Портале службы поддержки.
Когда я получу возмещенные средства?
Просим вас учесть, что в связи с беспрецедентным количеством незапланированных изменений в путешествиях возврат средств может занять до 30 дней.
Когда я получу ваучер?
Просим вас учесть, что в связи с беспрецедентным количеством незапланированных изменений в путешествиях выдача ваучеров может занять до 30 дней.
Как использовать свой статус в программе Rewards в сложившихся обстоятельствах?
Мы знаем, что изменения, повлиявшие на поездки участников уровня Silver и Gold, могут сказаться на их статусе участника при его продлении. Поэтому, если дата продления вашего статуса приходится на период с 1 февраля по 31 мая 2020 года, мы продлим ваш статус еще на один год. Так вам придется решать на один вопрос меньше. Проверьте свой статус в программе Rewards здесь.
Как забронировать новое путешествие без лишних хлопот?
Мы перестали предлагать клиентам невозмещаемые тарифы на ближайшие два месяца. Мы хотим предложить вам продукт, предусматривающий свободу выбора, чтобы вы могли с легкостью менять свои планы при изменении обстоятельств. Такое окно бронирования будет сдвигаться каждый день. Условия бронирования будут пересматриваться еженедельно. Это означает, что в настоящее время на Hotels.com можно бронировать только по возмещаемому тарифу (вы увидите соответствующий значок), то есть, вы можете изменять свое бронирование по мере необходимости. Забронируйте следующую поездку прямо сейчас.